打給金融機構的那一通電話：先分清楚哪些事電話上辦得完

打之前，號碼與時段先確定

號碼用卡片背面、對帳單上、或你自己從官方網站查到的那一支。信件、簡訊、搜尋結果排在最上面的那一支，都不算。本站另有一篇（在工具站）談要主動聯絡的時候，先確定你找到的是對的號碼與對的入口。

時段也值得挑。開門後的第一個小時與午休前後通常最擠，而你這一通如果會被轉接，等待會疊加。本站另有一篇（在工具站）談打電話給客服時語音選單的結構與怎麼找到真人。

身分確認這一關，準備的東西比你想的多

他們會問幾樣只有你知道的事，而那幾樣不一定是你記得的那幾樣。最常見的是帳號的後幾碼、最近一筆交易的金額或日期、以及當初留的地址與電話。

如果你的號碼正在轉換、或者留在系統裡的是舊地址，這一關就會卡住。所以打之前先想一遍：他們手上的資料，是不是你現在的資料。

• 實際可以做的
• 手邊放著卡片或對帳單，帳號不要用回想的
• 最近一筆交易的日期與金額，先看一眼
• 系統裡留的電話與地址，是不是還通
• 如果需要簡訊驗證，那支號碼現在在不在你手上

有些事電話上辦不完，先問清楚

更改地址、增減帳戶上的人、關掉某些服務，這幾類常常需要書面、需要臨櫃、或需要兩個人都在場。打電話問得到「怎麼辦」，但辦不完。

所以第一句就問：這件事電話上能不能完成？如果不能，需要什麼、去哪裡、要多久。本站另有一篇（在工具站）談同一件事有電話、線上、臨櫃三種管道時怎麼選。

他們不會跟你要的那幾樣，也別給

你打過去的這一通，對方不需要你的完整密碼、也不需要你把手機上收到的驗證碼唸給他。要求這些的，方向通常是反過來的：對方打給你。

本站另有一篇談有人要你的帳號與路由號碼時，先分清楚這是哪一種要求。本站另有一篇談常見金融詐騙的幾個共同特徵，那幾個特徵在電話上特別容易辨認。

通話中要問到的三件事

很多人掛掉之後才發現，自己知道對方做了什麼，卻不知道接下來會發生什麼。這三個問題補的就是那一段。

問完之後複述一次給對方確認，這一步只花二十秒。本站另有一篇（在工具站）談複述、寫下來、逐字對，用來確認你們講的是同一件事。

• 實際可以做的
• 這件事現在的狀態是什麼：已受理、處理中、還是已完成
• 有沒有案件編號或參考號碼
• 接下來會怎麼通知我，大約什麼時候
• 如果到時候沒有動靜，我該打哪裡、報哪個號碼

掛掉之後，那通電話要留下痕跡

口頭承諾在兩週後很難主張。掛掉之後記一行：日期時間、對方的名字或工號、案件編號、以及他說會發生什麼。可以的話，用他們的線上訊息功能把同一件事再寫一次，讓它變成有紀錄的。

本站另有一篇談付款憑證要留多久、留哪一種。通話紀錄跟憑證放在同一個地方，因為之後要一起拿出來。本站另有一篇（在工具站）談每次聯絡都換一個人的時候，準備一段三十秒的說法。

本文的範圍

這一篇講的是打電話之前的準備、通話中要問的問題、以及該留的紀錄，寫的是做法。不敘述任何金融機構的規定、驗證程序或受理標準，不判斷任何帳務爭議的對錯，也不構成財務、稅務或法律建議。

各項服務能不能在電話上辦理、需要哪些文件，請以你的金融機構的正式說明為準，必要時諮詢合格的專業人員。