金融機関にかける一本の電話：電話で済ませられることをまず見分ける
当サイトでは、十数本の記事の次の一歩が「あなたの金融機関に電話する」になっています。実際にかけてみると、この電話には独自のリズムがあることに気づきます。相手はまずあなたが本人であることを確認し、その確認の方法が通話全体を止めてしまうことがあります。電話では受け付けないこともあります。さらに、手続きしておきましたと言われても、それは送り出しただけということもあります。この記事で説明するのは、この三つの段階のそれぞれで何を準備するかです。
かける前に、番号と時間帯を決めておく
番号は、カードの裏、明細書、あるいは自分で公式サイトから調べたものを使います。メール、テキストメッセージ、検索結果のいちばん上に出てくる番号は、どれも当てになりません。当サイト（ツールサイト）には、自分から連絡するときに、見つけた番号と窓口が正しいものかをまず確かめることについての別の記事があります。
時間帯も選ぶ価値があります。営業開始後の最初の一時間と昼休みの前後は通常いちばん混み、あなたの電話が転送されるなら、待ち時間は積み重なります。当サイト（ツールサイト）には、カスタマーサービスに電話するときの音声メニューの構造と、担当者につながる方法についての別の記事があります。
本人確認という関門で用意するものは、思っているより多い
相手は、あなたしか知らないことをいくつか尋ねますが、それがあなたの覚えていることとは限りません。いちばん多いのは、口座番号の下数桁、直近の取引一件の金額または日付、そして当初届け出た住所と電話番号です。
あなたの電話番号がちょうど切り替えの途中だったり、システムに残っているのが古い住所だったりすると、この関門で止まってしまいます。ですから、かける前に一度考えておきます。相手の手元にある情報は、いまのあなたの情報か。
- 実際にできること
- カードか明細書を手元に置き、口座番号は記憶に頼らない
- 直近の取引一件の日付と金額を、先にひと目見ておく
- システムに届け出てある電話番号と住所は、まだ通じるか
- テキストメッセージでの認証が必要な場合、その番号はいま自分の手元にあるか
電話では済ませられないこともある。先にはっきり聞く
住所の変更、口座に載っている人の追加や削除、一部のサービスの解約。こうした種類のことは、書面が必要だったり、窓口に行く必要があったり、二人ともその場にいる必要があったりすることがよくあります。電話では「どうすればよいか」は聞けますが、済ませることはできません。
ですから最初のひとことで聞きます。この件は電話で完了できますか。できないなら、何が必要で、どこへ行き、どのくらいかかるのか。当サイト（ツールサイト）には、同じ用件に電話、オンライン、窓口の三つの経路があるときにどう選ぶかについての別の記事があります。
相手が求めてこないはずのものは、渡さない
あなたからかけたこの電話では、相手はあなたのパスワードの全部を必要とせず、携帯電話に届いた認証コードを読み上げてもらう必要もありません。こうしたものを求めてくるのは、たいてい向きが逆の場合です。つまり、相手があなたにかけてきた電話です。
当サイトには、口座番号とルーティング番号を求められたとき、それがどの種類の要求なのかをまず見分けることについての別の記事があります。当サイトには、よくある金融詐欺に共通するいくつかの特徴についての別の記事があります。その特徴は、電話では特に見分けやすいものです。
通話中に聞き出しておく三つのこと
切ってから初めて、相手が何をしたかは知っているのに、このあと何が起きるのかを知らないと気づく人は多いです。この三つの質問が補うのは、ちょうどその部分です。
聞き終えたら、一度復唱して相手に確認してもらいます。この手順にかかるのは二十秒だけです。当サイト（ツールサイト）には、復唱し、書き留め、一語ずつ照らし合わせて、双方が同じことを話していると確かめることについての別の記事があります。
- 実際にできること
- この件のいまの状態は何か：受付済みか、処理中か、それとも完了か
- 案件番号または参照番号はあるか
- このあとどうやって知らせてもらえるのか、およそいつごろか
- そのときになっても動きがなければ、どこに電話し、どの番号を伝えればよいか
切ったあと、その電話の跡を残す
口頭での約束は、二週間後には主張しにくくなります。切ったあとに一行書き留めます。日時、相手の名前または担当者番号、案件番号、そして相手が何が起きると言ったか。できれば、その機関のオンラインメッセージ機能で同じ件をもう一度書き、記録のあるものにします。
当サイトには、支払いの証明をいつまで、どの種類を残すかについての別の記事があります。通話の記録は証明と同じ場所に置きます。あとで一緒に取り出すことになるからです。当サイト（ツールサイト）には、連絡するたびに担当者が替わるとき、三十秒で言える説明を用意しておくことについての別の記事があります。
この記事の範囲
この記事で説明しているのは、電話をかける前の準備、通話中に聞く質問、そして残しておくべき記録で、書いているのはやり方です。どの金融機関の規定、認証の手続き、受付の基準についても述べず、いかなる請求上の争いの当否も判断せず、財務、税務、法律上の助言にもあたりません。
それぞれのサービスが電話で手続きできるかどうか、どの書類が必要かは、あなたの金融機関の正式な説明が基準です。必要に応じて資格のある専門家に相談してください。
ポイント
番号は、カードの裏か自分で調べたものを使い、メールやテキストメッセージに書かれているものは使いません。本人確認では、口座番号の下数桁、直近の取引一件、そしてシステムに届け出てある電話番号と住所を尋ねられるので、かける前に用意しておきます。最初のひとことで、この件が電話で完了できるかを聞きます。住所の変更や、口座に載っている人の追加や削除といった種類のことは、書面や窓口が必要なことがよくあるからです。あなたからかけたこの電話では、相手はあなたのパスワードの全部もテキストメッセージの認証コードも必要としません。切る前に、状態、案件番号、どう知らせてもらえるか、動きがないときにどこへ電話するかを聞き出します。切ったあとは、日時、相手の名前、案件番号を書き留め、オンラインメッセージで同じ件をもう一度書いておきます。